Poi è arrivato internet, e con esso nuove opportunità per i clienti di mettersi in contatto, quali le email, o le chat. A seguire, la rivoluzione social ha segnato il momento in cui i concetti di “come” e “quando” hanno iniziato davvero a mutare definitivamente. Il customer service non è più stato quello dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 5: le persone avrebbero potuto parlare con le aziende in qualunque momento dovunque.
Oggi ci troviamo in quella che viene definita la “mobile revolution”. “Stiamo tutti andando in giro con i nostri computer in tasca, e ci aspettiamo dei servizi alla velocità dell’ADESSO!” dice Alex Bard, General Manager di salesforce.com. le aziende che non rispondono velocemente, sono subito tagliate fuori.
Con l’avvento di internet, il customer sevice è destinato a cambiare. Secondo ABI Research, entro i 2020, oltre 20 milioni di dispositivi saranno connessi senza fili ad oggetti fisici; questo include TV, lavatrici, termostati, frigoriferi e persino le automobili. Tutti questi dispositivi connessi sapranno parlarsi forse più degli esseri umani. La domanda, la sfida, e la celata opportunità sta proprio qui: che cosa se ne faranno le aziende di tutti questi dati?
Di certo, le persone non vogliono avere questioni con il customer service, e dover contattare l’azienda per chiedere supporto non è altro che una seccatura. Per questo, si può dire che il miglio customer service è quello che non deve mai avvenire.
In un Mondo ideale, l’internet delle cose farà in modo che siano i prodotti stessi a comunicare in anticipo per avvisare che qualcosa non sta funzionando, prima che il problema vero e proprio si manifesti. Tuttavia, prima che questo sia realizzabile, è necessario che le aziende dispongano degli strumenti adatti per ascoltare in modo proattivo quando le macchine inizieranno a parlare.
Secondo Alex Bard, salesforce.com fungerà da piattaforma di ascolto e di intervento sulle informazioni che giungono dai dispositivi connessi, creando così un worflow in grado di identificare non soltanto le anomalie all’interno di un dispositivo, ma anche le modalità per risolverle. Questo è il concetto del Service Cloud: non più “Hey, abbiamo risolto un problema per te, buona giornata” ma “Hey, abbiamo bisogno di te per risolvere questa questione prima che diventi un problema”.
I consumatori non saranno più abbandonati sul ciglio della strada dai loro mezzi, ma sarà l’auto stessa ad avvisarli quando un guasto è sul punto di verificarsi e che c’è un meccanico al prossimo chilometro. Anziché aspettare che finisca l’inchiostro della stampante, proprio quando si sta stampando quel documento importante, i clienti riceveranno una ricarica di cartucce alla loro porta ancora prima di rendersi conto che ne avevano bisogno.
“L’internet delle cose, assieme al Service Cloud e alla propria vision aziendale, renderà possibile un customer service che previene i problemi, anziché risolverli.” Alex Bard
Fonte: http://blogs.salesforce.com/company/2013/11/how-the-internet-of-things-will-revolutionize-customer-service.html
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