I 3 fattori fondamentali per una gestione ottimale del Customer Service

Comprendere il ruolo che il customer service riveste all’interno dell’azienda permette di ottenere un vantaggio di differenziazione competitivo e offrire assistenza che migliori la qualità del prodotto e l’affidabilità del servizio.

Individuare e saper ascoltare le necessità dei clienti, esplicite o meno, è il focus centrale del lavoro dell’addetto al servizio assistenza. I risultati raccolti ed elaborati dai casi di assistenza, posso essere un utile strumento di supporto al Marketing e, in generale, a tutti i settori aziendali.

Alla base di una solida strategia di gestione del customer service troviamo 3 concetti chiave. Dedicare attenzione a questi aspetti fondamentali permette di distinguere un semplice centro reclami da un sistema strategico e strutturato di gestione dell' assistenza al cliente.

1. Il ruolo dell’addetto al servizio assistenza
2. Le esigenze del cliente
3. La creazione di un database strutturato

1. Il ruolo del responsabile al customer service

Il capitale umano è una delle risorse più importanti dell’azienda. I suoi compiti devono essere ben definiti e inquadrati all’interno di guide e procedure che valorizzino il contributo dei funzionari incaricati e sia da stimolo per offrire un servizio di qualità in tempi brevi ed ottimizzando i costi.

Solo il 20% dei casi di assistenza, che lasciano il cliente insoddisfatto, sono legati ad abitudini comportamentali sbagliate o errori di gestione del personale addetto al servizio. 

Per questo è importante essere in linea con politiche e cultura aziendali, che definiscano ambiti di autonomia decisionale e cluster di clienti entro i quali il personale può dirigere efficientemente il proprio lavoro.

2. Le esigenze del cliente

Una strategia vincente pone le basi per un modello di gestione del customer service che punti a fidelizzare e a dar voce a quelli che sono i bisogni e desideri del cliente.

Il cliente soddisfatto dalla gestione del servizio è un cliente fedele, con una propensione marginale al riacquisto superiore di un cliente insoddisfatto, una maggiore disponibilità a pagare un price premium e acquistare prodotti accessori o aggiuntivi. Ma non tutti i clienti tendono a lamentarsi e a chiamare il centro assistenza, di conseguenza non è sempre possibile indentificare errori, problemi o margini di miglioramento.

Per questo è fondamentale porre il cliente nella condizione di poter contattare facilmente l’azienda o reperire in autonomia le informazioni che cerca.

3. Creare un database strutturato

Avere a disposizione un database di informazioni sui contatti del cliente, vissuto all’interno dell’azienda e tipologia di casi trattati permette di stringere dei legami affettivi tra cliente e responsabile del servizio, che difficilmente verranno spezzati dalla concorrenza. Questi legami renderanno il cliente un fan e primo promotore del prodotto o servizio.

Il database ci permette di interagire con il cliente ma anche di condividere con tutto il team di lavoro, risultati, casi, steps da seguire.

Rappresenta inoltre una valida base di analisi per compiere ricerche di mercato e creare metriche.

In ultima analisi, per rendere fruibile ai vari settori aziendali il materiale raccolto, le elaborazioni e i risultati in base alle diverse esigenze, è indispensabile adibire un centro di coordinamento e collegamento delle interconnessioni possibili, che metta in contatto la voce del cliente con quella dell’organigramma aziendale.