Le domande che le aziende si pongono in tema di CRM

I risultati della sessione interattiva on-line del 26 giugno

Un momento di confronto su alcuni dei temi più sentiti degli ultimi anni da parte delle aziende: marketing, vendite e customer care. In una parola, CRM: customer relationship management.

Il webinar online organizzato da GN è stato un’occasione per capire che cosa significhi per la propria azienda adottare un sistema CRM, dalla valutazione delle alternative presenti sul mercato fino al suo concreto utilizzo, il tutto partendo dalle domande dei partecipanti all’evento. Capire le reali esigenze di aziende e professionisti, e rispondere alle domande più sentite circa i sistemi CRM era il vero obiettivo del webinar.

L’incontro si è rivolto principalmente a figure professionali legate all’area vendite e marketing, con una rilevante presenza di responsabili IT (Grafico 1). Questo a testimonianza del fatto che la gestione del cliente non è più una prerogativa del venditore soltanto, ma è un’attività che coinvolge ed influenza l’intera struttura aziendale. Diventa quindi necessario un valido modello di business, supportato da una struttura informatica strategica e di valore.


Lo stato dell’arte delle nostre aziende, tuttavia, rivela come ci sia ancora molto da fare in tale ambito. Lo dimostra il seguente grafico, in cui vengono raccolte le risposte dei partecipanti circa i sistemi adottati in azienda per la gestione della relazione con il cliente.

Grafico 2. Il 46% dei partecipanti usa solo fogli di calcolo e emails

Complessivamente, soltanto il 18% dichiara di avere uno strumento per il CRM, mentre il 36% si basa sul proprio sistema gestionale per preventivi, fatture ed anagrafiche e ben il 46% si affida soltanto a fogli Excel ed email.
Non tanto una gestione, quindi, quanto più una approssimativa rilevazione delle attività che riguardano i clienti, poco strutturata e decisamente poco strategica.

Grafico 3. Le tematiche di maggior interesse

LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO

Un elemento che spesso viene lasciato in secondo piano, quando si parla di CRM, è la preparazione al cambiamento che l’adozione di un tale strumento comporta per le routine aziendali, un fatto che oltre a generare inconsapevolezza mina potenzialmente la positiva diffusione di tali sistemi.

Tale panorama è coerentemente rispecchiato nei temi per i quali i partecipanti hanno dimostrato maggior interesse: poter osservare esempi concreti d’implementazione e capire come e su quali parametri si possa scegliere un sistema CRM piuttosto che un altro. Poter toccare con mano, quindi, se e come un sistema CRM permetta concretamente di lavorare meglio e con migliori risultati è stata l’esigenza più sentita da parte dei professionisti.

Grafico 4. Solo il 18% lavora con clienti consolidati

Sentire parlare di CRM è sempre più comune oggigiorno, ma non lo è altrettanto la spiegazione del perché un tale sistema si rivela sempre più importante per le aziende. Il CRM trova più che mai giustificazione nella natura attuale del mercato: competitivo e volatile, in cui la ricerca di nuovi clienti e la loro fidelizzazione diventano le attività più importanti a cui l’azienda si dedica per costruire e difendere il proprio vantaggio competitivo.  Lo testimonia il seguente grafico, in cui viene dimostrato come i settori che possono ancora godere di un bacino clienti stabile e consolidato non rappresenta che una netta minoranza.

Ma il CRM non è soltanto la gestione dei clienti consolidati ed esistenti: il CRM comprende anche la ricerca di nuovi clienti e nuovi contatti, ovvero le azioni e le campagne marketing.

Si tratta di attività estremamente importanti e a cui le aziende fanno ampio ricorso, anche quando non dispongono di un sistema CRM, come testimoniato dai risultati del grafico 5.

Grafico 5

Capire se gli sforzi del marketing stiano dando buoni risultati, o se l’area vendite stia migliorando le proprie performance sono anch’esse delle necessità a cui le aziende devono far fronte. Il Grafico 6 mostra i parametri maggiormente utilizzati (secondo i partecipanti al webinar) per valutare le performance. 

Grafico 6. 

Si direbbe, in conclusione, che i partecipanti al webinar, già conoscano le principali esigenze del proprio business, e che già adottino degli strumenti per farvi fronte, anche se poco strutturati, poco organizzati ed in definitiva poco strategici. Ricercare di nuovi clienti, la gestione di campagne marketing e la misurazione dei risultati ottenuti: tutte queste sono attività che le aziende già svolgono, anche se senza un efficiente modello di business a loro supporto. 

E’ qui che il CRM gioca un ruolo di rilievo, quale metodologia a supporto delle aziende nella gestione del loro business e quale strumento per migliorare le performance.

Il webinar del 26 Giugno è stato un’occasione per comprendere come la scarsa diffusione di questi sistemi non trovi giustificazione nella mancanza di una reale esigenza, bensì nella mancanza di un’adeguata informazione e nella poco diffusa cultura manageriale. 

Toccare con mano i reali benefici e far conoscere ai partecipanti come possano gestire il proprio business in modo più strutturato sono stati gli obiettivi primari del webinar. 

Un’occasione non soltanto per svelare alcuni dei dubbi più diffusi, ma soprattutto per creare maggior consapevolezza ed informazione attorno ad uno temi più discussi sul panorama manageriale.

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Materiale webinar 26 giugno