Fattori prioritari da considerare nel CRM

L'adozione di un nuovo sistema, come può essere un software di CRM, dovrebbe generare una domanda
basilare, ovvero quali sono gli obiettivi alla base dell'acquisizione di un nuovo sistema.

Per chi non è un addetto ai lavori, può sembrare scontato infatti che la semplice presenza del software automaticamente ne derivi un suo uso, ma esistono alcuni fattori che ne bloccano l'adozione.

• Focus sugli obiettivi d'uso
• Vastità dell'argomento
• Training sul prodotto
• Questioni tecnologiche

Con l'avvento dei prodotti cloud e del mobile computing, molti aspetti riguardanti le questioni tecnologiche sono stati risolti a priori, lasciando quindi al cliente l'onere della gestione degli aspetti di natura umana, fattosalvo il training che può essere erogato in modo quasi oggettivo, per lo meno in quantità certa.

Questi aspetti non trascurabili sono di difficile gestione sia perché il cambiamento in azienda è sempre difficile, ma anche perchè spesso per il cliente è la prima volta che si trova ad affrontare un progetto informatico di questa natura.

I sistemi CRM si occupano di tre macroaree ovvero marketing, vendite e customer service, oltre agli aspetti collaborativi e alle interfacce con altri sistemi adiacenti, come ad esempio l'ERP.

Ciascuna di queste macroaree è estremamente vasta e non può essere adottata rapidamente nella sua completezza, ma richiede un percorso che permetta all'azienda di effettuare i dovuti cambiamenti interni, soprattutto di metodologia e a volte di mentalità.

Questo è dovuto al fatto che, malgrado il software sia estremamente adattabile, le logiche di fondo ad esempio per la gestione della pipeline di vendita sono elementi teorici portanti: per usare una metafora, sarebbe come se si pretendesse che la contabilità, che ha una metodologia standard, venisse stravolta da metodi aziendali non standard e, probabilmente, poco efficienti.

Due criteri per valutare quali siano gli argomenti prioritari da sviluppare nel nuovo sistema: quanto una determinata area necessiti di interventi, il cosiddetto Pain, oppure quanto sia remunerativo un intervento migliorativo.

Il secondo criterio riguarda il famigerato ritorno dell'investimento, parametro spesso di difficile valutazione in ambito software, ma al di là dell'efficacia della sua misurazione, permette di creare un focus specifico su quali siano gli obiettivi prioritari e, statisticamente, la gestione delle opportunità è il principale driver di progetto in ambito vendite.

Iniziando dalla gestione dalle opportunità in essere e in quelle generate d'ora in avanti, permette:

• concretezza di progetto: ci si concentra su pochi dati quotidiani
• consapevolezza sullo stato delle cose: finalmente è possibile avere un elenco centralizzato e, entro certi limiti, condiviso della situazione vendite
• sales management: le opportunità possono essere controllate e gestite nei vari livelli aziendali
• efficacia: le opportunità trascurate sono visibili, così come si inizia a costruire il rateo di vendita