Piccoli passi per raggiungere un Grande Obiettivo

Spesso i clienti hanno le idee confuse riguardo ai sistemi CRM, penso che il maggior problema non sia tanto la cultura o le metodologie, quando il sogno di poter usare uno strumento per raggiungere performance maggiori senza cambiare nulla nella routine aziendale.

Peggio ancora, in aziende dove le performance sono minate da gravi problemi, coltivare la speranza che la tecnologia possa risolverli assomiglia al mitologico canto delle sirene, che ha come inevitabile fine lo schiantarsi contro gli scogli.

In buona sostanza, l'adozione di un nuovo strumento è una operazione di change management, quindi va affrontata come tale.

Per questo consiglio un piano in tre passi, il cui segreto per il successo è di procedere per piccoli passi.

• Definire chiaramente il primo obiettivo, possibilmente introducendo solo pochi cambiamenti
• Formare il personale con esempi semplici e reali
• Monitorare l'uso dl sistema intervenendo tempestivamente a supporto della quotidianità

Definire il primo obiettivo

E' fondamentale isolare un set di dati che siano il meno possibile interdipendenti da altri, in modo da rendere il primo obiettivo raggiungibile in breve tempo senza coinvolgere altri reparti aziendali, che complicherebbero molto il vostro progetto.

Visto che il CRM si basa su alcuni oggetti principali, che ben rappresentano i processi da gestire, il mio consiglio è di concentrarsi sulla raccolta di uno e un solo oggetto di questi.

Ad esempio, nell'area vendite l'oggetto principe è l'opportunità, quindi potete chiedere ai vostri collaboratori di introdurre tutte le opportunità presenti e future, in modo semplice ma esaustivo.

 

 

Formare il personale

Il processo di cambiamento ha uno scenario attuale ed uno futuro, per questo esiste un percorso durante il quale si alterano delle abitudini.

Identificare le abitudini permette di costruire degli esercizi formativi per condurre gradualmente dal primo scenario al secondo, evitando la complessità.

E' la complessità uno dei principali nemici, insieme alla mancanza di motivazione e al senso di urgenza, costituisce la formula del fallimento.

Per questo è fondamentale raccogliere gli artefatti, ovvero il materiale attualmente in suo, per costruire un sistema simile al corrente ma implementato secondo uno scenario corretto.

In questo modo è possibile chiedere che, dopo lo sviluppo della formazione sulla teoria di base,  il personale introduca in primis alcuni esempi fittizi ma realistici, per poi passare alla attività di caricamento manuale delle informazioni attuali.

Questa attività, apparentemente inutile, è in realtà l'esercizio ripetitivo che permette di fissare l'obiettivo didattico in modo semplice.

Visto che, normalmente, le opportunità su cui si lavora sono in numero relativamente basso, questo esercizio è poco costoso, purchè sia supportato da informazioni a corredo precaricate, come ad esempio le anagrafiche.

Monitorare e intervenire

E' strano ma è raro che il management esegua una azione di controllo del roll-out del progetto, ecco perché tutti i vostri più buoni propositi sono destinati ad una fine rapida e dolorosa.

Il coaching quotidiano è una attività costosa, ma necessaria, per lo sviluppo della motivazione nel personale.

Spesso una cattiva gestione del tempo, sia da parte del personale operativo che dal management, uccide il progetto CRM perché questo finisce rapidamente in fondo all'elenco mentale delle priorità.

La disciplina della gestione del tempo, se correttamente esercitata, permette di ricavare uno spazio quotidiano corretto, né troppo impegnativo né eccessivamente trascurato.

Ecco perché è fondamentale negoziare i tempi in cui il progetto deve essere completato, ma consiglierei anche di definire un dettaglio in più: in quale momento della giornata le attività di caricamento devono essere effettuate.

Questo permette di modificare la routine e, quindi, creare il percorso di cambiamento desiderato, in modo organico e non casuale.

Metriche suggerite

• N.Opportunità per Agente create nell'unità di tempo, ad esempio per settimana
• N.Opportunità modificate (data creazione vs. data ultima modifica)
• N.Opportunità Chiuse (sia vinte che perse)
• N.Opportunità nuove sviluppate nel periodo: la data di creazione originale andrebbe preservata
• Bonus: N.Anagrafiche corrette o completate