Nuovo BLOG dedicato a Marketing Vendite e Supporto Clienti

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Il Blog è dedicato alle soluzioni Salesforce CRM per il marketing, le vendite e il supporto clienti.
Tra gli articoli puoi trovare consigli, best practice e novità sulle prossime iniziative

Il Business Coach per i progetti CRM

L'adozione di un nuovo strumento, come il CRM, è una operazione che inevitabilmente richiede del cambiamento in azienda e per questo un percorso dedicato di Business Coach può essere utile.

Il Business Coach interviene al fine di ottimizzare l'adoption e accelerare il raggiungimento degli obiettivi in termini di aumento delle vendite o maggior soddisfazione da parte dei clienti. Questo a seconda degli obiettivi che l'azienda vuole ottenere con il progetto CRM.

Il percorso di coaching ha l'obiettivo di introdurre nuove metodologie nella routine quotidiana degli utenti di un CRM che normalmente richiederebbero tanto tempo e spesso con una efficacia non assicurata senza una guida ferma e precisa da parte del management.

Il Business Coach interviene quando le aziende hanno bisogno di accelerare i tempi di adoption e di ottenere velocemente un ritorno d'investimento dalla soluzione CRM scelta.

Per conoscere alcuni esempi di Business Coach basta consultare il sito a questo link: www.gnet.it/businesscoach

Le 5 domande più frequenti per un email marketing efficace

Il mondo dell’email marketing non è sempre di facile interpretazione. Domande riguardo la frequenza d’invio sono una costante nelle menti dei manager e le risposte sono spesso più frustranti degli stessi dubbi: “dipende”.

Il timing di una email inviata per un BtB (business to business) è totalmente differente rispetto ad un BtC (business to consumers), la frequenza dipende inoltre dalle dimensioni del proprio database, dagli obiettivi, e dalle aspettative che i clienti o i prospect  (potenziali clienti) hanno dal ricevere tale email.

Per fortuna, molte compagnie che si occupano di email marketing collezionano ed analizzano enormi quantitativi di dati, così da poter ottenere delle risposte ad alcune delle domandi che più spesso circondano questo strumento.

Di seguito vengono presentati alcuni dei temi più caldi, e le opinioni degli esperti al riguardo

A che ora si dovrebbero mandare le email?

eBook: Come difendere i profitti e comunicare correttamente il valore delle proprie soluzioni

Il mondo del business si fa sempre più competitivo e complesso.

La globalizzazione fa sì che ci siano moltissime persone in gamba in tutto il Mondo che lottando per conquistare le medesime opportunità. Gli step della catena del valore vanno riducendosi grazie alle innovazioni tecnologiche, che permettono di ridurre sempre più i costi di transazione.

In uno scenario come questo, in cui le aziende sono focalizzate nel ridurre al minimo la loro bottom line e i loro costi, Il prezzo assume un ruolo di primaria importanza. Nonostante questi notevoli cambiamenti, quelli che sono i potenziali clienti sono comunque alla ricerca di un partner che li aiuti nel raggiungere i loro obiettivi, e che possa efficacemente giustificare i loro investimenti.

Esiste ancora, quindi, il modo per poter fissare il prezzo che rispecchia quanto effettivamente valgono i propri prodotti, e che dà ai clienti il valore di cui hanno disperatamente bisogno.

Questo e-book vuole offrire una guida per i seguenti argomenti che riguardano la definizione del prezzo:

• L’importanza di credere nel proprio prezzo
• Perché non si devono fare sconti
• Gli acquirenti da evitare
• Come usare il valore per sostenere il prezzo 
• Il momento giusto per parlare di numeri

SCARICA EBOOK

FONTE: 4th Quarter Selling Strategies that Do Not Involve Discounting By Mark Hunter - Blog Salesforce.com

La gestione dei preventivi - l'esperienza di B&C, intervista a Nicola Prochilo

B&C cliente Salesforce CRM da marzo 2012

Le aziende cercano una soluzione di CRM principalmente per gestire le informazioni sui clienti, controllare la rete di vendita e per monitorare alcuni situazioni come:

• Offerte
• Reclami
• Insoluti

L'azienda B&C electronics ha scelto Salesforce CRM per una specifica esigenza di efficienza organizzativa e per poter ridurre le perdite di tempo nella preparazione dei preventivi.

Modulo di preventivazione standard Salesforce CRM

L'introduzione del modulo di preventivazione ha notevolmente ridotto i tempi puramente redazionali dell'offerta lasciando ai commerciali più tempo da dedicare alla trattativa, alla gestione del potenziale cliente e delle sue richieste.

L'adozione di un sistema di CRM ha portato benefici in termini di aumento del rateo di chiusura delle trattative chiuse/vinte e maggior soddisfazione e collaborazione da parte degli stessi commerciali.

Per Nicola Prochilo, Sales engineer, l'adozione del nuovo strumento ha contribuito all'introduzione di un nuovo approccio nella gestione delle vendite che si è rilevato vincente. Mentre prima l'attenzione era rivolta solo all'invio dell'offerta, ora il commerciale ha più strumenti per gestire l'esito della trattativa, aprire e gestire trattative future e agire in modo più consapevole sul processo di vendita.

"Il miglioramento delle tempistiche è stato subito evidente. Poter dedicare più tempo al cliente, che alla mera redazione del preventivo, è stato il beneficio immediato ottenuto grazie all'introduzione di Salesforce CRM", ha affermato Nicola. "Dal punto di vista tecnico è stato molto semplice adattare la soluzione alle nostre esigenze e grazie alla formazione abbiamo introdotto nuove metodologie di gestione del business".

B&C ha usufruito di fondi per la formazione finanziata per il progetto dedicato all'area vendite nel 2012. Quest'anno l'azienda vuole intervenire anche nell'area marketing e nel supporto clienti.

Riferimenti:
B&C offre strumenti per l’analisi delle acque e per il controllo di processi industriali - http://www.bc-electronics.it

La gestione delle vendite con il CRM

Il CRM migliora la visibilità delle vendite e aiuta nella gestione dei clienti, ma quali sono le informazioni che dovrebbero essere raccolte, per ottenere una corretta sintesi?

Oltre ad una buona scheda cliente, argomento di altri post in questo blog (vd. Articolo "L' analisi del report visita"), l'opportunità è l'oggetto che permette la gestione di ogni singola vendita che supporta il commerciale durante la trattativa.

In primis è importante che tutte le vendite siano caricate come opportunità e questo deve essere fatto già dalle prime fasi, in modo da fornire visibilità al management e permettere al CRM di farci da "segretaria elettronica" supportando e alleggerendo la nostra memoria.

L'opportunità deve contenere almeno quattro informazioni basilari, oltre ad un titolo che le identifichi e, ovviamente, il riferimento del cliente in questione:

1. La tipologia
2. La data di chiusura dell'opportunità
3. La fase di vendita
4. Quando noto, l'ammontare

7 Best Practice per trovare nuovi clienti

Un articolo pubblicato sul Blog di Salesforce consiglia 7 semplici Best Practices per gestire i contatti o Lead. Ogni azienda ha un suo processo per gestire la qualifica dei prospect, a più o meno livelli. Il processo più diffuso è a 3 livelli:

• Il marketing genera e coltiva i nuovi contatti
• I commerciali interni o di primo livello qualificano il contatto e lo convertono in opportunità
• I commerciali lavorano l'opportunità per chiudere la trattativa

I consigli proposti aiutano a migliorare il ciclo di vendita (pipeline), consigliando di focalizzarsi solo sui lead giusti e di monitorare cosa funziona e cosa no:

1. Definire il target ideale: quali sono i loro interessi, quali canali preferiscono, qual è il loro ruolo
2. Coltivare i contatti con del contenuto appropriato attraverso il blog o schede informative. E' importante dimostrare e supportare la propria leadership e competenza
3. Allineare il marketing con le vendite, migliorando la comunicazione e condividendo strategia e processi
4. Pianificare il processo di raccolta del contatto e di passaggio dal marketing alle vendite
5. Investire in Marketing Automation
6. Lavorare sulla qualità del dato
7. Raccogliere i feedback in modo continuativo per affinare il processo 

Per leggere tutto l'articolo: http://blogs.salesforce.com/company/2013/08/lead-management.html

Un'analisi dei report visita utile sia al management che agli agenti

Una tradizione che spesso si incontra nelle aziende è la raccolta dei report visita, un modulo concepito per raccogliere informazioni a proposito delle attività svolte dal personale commerciale presso il cliente.

Nato come modulo cartaceo, è spesso trasposto su sistemi informatici come ad esempio un foglio di word, ma senza un sistema CRM è difficile pensare che questo possa avere una reale utilità, a meno di non spendere parecchio tempo a riclassificare manualmente il contenuto.

Meno email, più produttività - secondo HBR

Un articolo dell'Harward Business Review spiega come sia stato possibile aumentare l'efficienza aziendale intervenendo sulla gestione del email. 

E' stato sufficiente cambiare e migliorare l'uso delle email da parte delle 7 persone del top management per ridurre del 64% il numero di email inviate da parte di tutto il team (73 persone) e registrare un guadagno in termini di tempo pari a 10.400 ore lavorative in un anno e a un 7% di aumento della produttività.

Il cambiamento è stato introdotto a livello dirigenziale, senza l'implementazione di nuovi strumenti di gestione, ma semplicemente migliorando l'organizzazione e l'abitudine all'uso delle email da parte di un piccolo gruppo di persone:

• Evitare l'inoltro di email se non strettamente necessario
• Limitare il numero di persone in copia
• Scegliere la forma di comunicazione più diretta

La parte che più colpisce dell'articolo sta proprio nei numeri, un piccolo cambiamento da parte del top management ha prodotto un effetto moltiplicatore a cascata su tutta l'organizzazione. 

Il tema della gestione delle email e di come stiano cannibalizzando il tempo lavorativo è sempre più preponderante, ma le soluzioni, volendo, si possono trovare.

Per leggere tutto l'articolo

http://hbr.org/2013/09/to-reduce-e-mail-start-at-the-top/ar/1

Fattori prioritari da considerare nel CRM

L'adozione di un nuovo sistema, come può essere un software di CRM, dovrebbe generare una domanda
basilare, ovvero quali sono gli obiettivi alla base dell'acquisizione di un nuovo sistema.

Per chi non è un addetto ai lavori, può sembrare scontato infatti che la semplice presenza del software automaticamente ne derivi un suo uso, ma esistono alcuni fattori che ne bloccano l'adozione.

• Focus sugli obiettivi d'uso
• Vastità dell'argomento
• Training sul prodotto
• Questioni tecnologiche

Con l'avvento dei prodotti cloud e del mobile computing, molti aspetti riguardanti le questioni tecnologiche sono stati risolti a priori, lasciando quindi al cliente l'onere della gestione degli aspetti di natura umana, fattosalvo il training che può essere erogato in modo quasi oggettivo, per lo meno in quantità certa.

I 3 fattori fondamentali per una gestione ottimale del Customer Service

Comprendere il ruolo che il customer service riveste all’interno dell’azienda permette di ottenere un vantaggio di differenziazione competitivo e offrire assistenza che migliori la qualità del prodotto e l’affidabilità del servizio.

Individuare e saper ascoltare le necessità dei clienti, esplicite o meno, è il focus centrale del lavoro dell’addetto al servizio assistenza. I risultati raccolti ed elaborati dai casi di assistenza, posso essere un utile strumento di supporto al Marketing e, in generale, a tutti i settori aziendali.

Alla base di una solida strategia di gestione del customer service troviamo 3 concetti chiave. Dedicare attenzione a questi aspetti fondamentali permette di distinguere un semplice centro reclami da un sistema strategico e strutturato di gestione dell' assistenza al cliente.

1. Il ruolo dell’addetto al servizio assistenza
2. Le esigenze del cliente
3. La creazione di un database strutturato

Piccoli passi per raggiungere un Grande Obiettivo

Spesso i clienti hanno le idee confuse riguardo ai sistemi CRM, penso che il maggior problema non sia tanto la cultura o le metodologie, quando il sogno di poter usare uno strumento per raggiungere performance maggiori senza cambiare nulla nella routine aziendale.

Peggio ancora, in aziende dove le performance sono minate da gravi problemi, coltivare la speranza che la tecnologia possa risolverli assomiglia al mitologico canto delle sirene, che ha come inevitabile fine lo schiantarsi contro gli scogli.

In buona sostanza, l'adozione di un nuovo strumento è una operazione di change management, quindi va affrontata come tale.

Per questo consiglio un piano in tre passi, il cui segreto per il successo è di procedere per piccoli passi.

• Definire chiaramente il primo obiettivo, possibilmente introducendo solo pochi cambiamenti
• Formare il personale con esempi semplici e reali
• Monitorare l'uso dl sistema intervenendo tempestivamente a supporto della quotidianità

Definire il primo obiettivo

E' fondamentale isolare un set di dati che siano il meno possibile interdipendenti da altri, in modo da rendere il primo obiettivo raggiungibile in breve tempo senza coinvolgere altri reparti aziendali, che complicherebbero molto il vostro progetto.

Visto che il CRM si basa su alcuni oggetti principali, che ben rappresentano i processi da gestire, il mio consiglio è di concentrarsi sulla raccolta di uno e un solo oggetto di questi.

Ad esempio, nell'area vendite l'oggetto principe è l'opportunità, quindi potete chiedere ai vostri collaboratori di introdurre tutte le opportunità presenti e future, in modo semplice ma esaustivo.

 

La miglior gestione del tempo per il miglior business grazie a Salesforce CRM

Con Salesforce CRM l’organizzazione del proprio business diviene un’attività semplice, immediata, e performante, grazie alla possibilità di:

• Consultare ed aggiornare il proprio calendario da qualunque dispositivo
• Avere una completa informazione circa le attività a cui ci si sta dedicando
• Ottenere la miglior collaborazione all’interno del team di lavoro

Il calendario personale può essere gestito ed aggiornato sempre e dovunque da qualsiasi dispositivo smartphone o tablet grazie alla tecnologia cloud.

Gli impegni, le scadenze e gli appuntamenti possono così essere controllati tempestivamente, anche lontano dall’ufficio.

Oltre ad una chiara pianificazione, Salesforce CRM offre la possibilità di agganciare le informazioni che riguardano l’esito di una visita o di un appuntamento direttamente al contatto di riferimento.

Così facendo tutti i dati che riguardano un cliente o un partner vengono raccolti in modo completo, e le informazioni divengono immediatamente condivisibili all’interno del team di lavoro.

Si ha quindi un’informazione completa, sia riguardo le attività di calendario, sia riguardo gli impegni ai quali i collaboratori si stanno dedicando,  consentendo di gestire al meglio anche le attività di gruppo.

Il calendario da semplice agenda diviene uno strumento di business, con il quale poter organizzare in modo ottimale il lavoro personale così come quello del proprio team, grazie alla possibilità di visionare il calendario dei collaboratori e le loro attività.

Per capire come gestire al meglio gli impegni di business visita il nostro sito www.gnet.it

Gestire una campagna Marketing

L’obiettivo principale di una campagna marketing è la generazione di lead ben qualificati e questo obiettivo è più facile da raggiungere con Salesforce CRM perché ti permette di:

• Conoscere quale campagna ha generato i lead migliori e quindi calcolarne il ROI
• Catturare i lead dal tuo sito web e tenerne traccia.

I 5 steps per gestire le campagne in Salesforce CRM
Gestire una campagna marketing può essere difficile quando non è collegata alle vendite e quando non è possibile misurarne i risultati.
Ma queste difficoltà possono essere superate grazie agli strumenti di gestione all’interno di Salesforce CRM che ti permettono di avere tutti i dati in un unico posto.
Puoi, infatti, monitorare la performance della tua campagna e conoscere:

• Quante persone sono state invitate ad un evento, quante si sono registrate e quante hanno partecipato.
• Quanti lead sono stati generati e quanti si sono trasformati in una vendita.

Ecco quindi i 5 passi per gestire al meglio le campagne marketing:

1. Pianificare una campagna: identifica gli obiettivi e i tuoi destinatari
2. Creare la campagna: seleziona la lista, ad es. nuovi leads o i tuoi attuali clienti
3. Realizzare la campagna: anche se un tuo partner sta organizzando l’evento o il mass-mail puoi comunque importare i dati nel CRM e monitorare l’andamento.
4. Tracciare le risposte: nel CRM hai tre strumenti per farlo, l’aggiornamento automatico o manuale e l’aggiornamento massivo.
5. Misurare i risultati: crea il tuo report personalizzato o un dashboard e usa le campaign statistics già attive sul CRM.

5 semplici passi per generare più lead

Scopri come misurare le performance delle tue campagne marketing. In 5 semplici passi:

1. Semplifica il processo di lead capture da fiere o conferenze
2. Sfrutta la funzionalità Web-to-lead application. Clicca qui per ulteriori dettagli
3. Usa Google Adwords
4. Usa i social network
5. Valuta la fonte dei lead

In questo modo puoi misurare le performance e capire quale fonte (sito – google – fiera) ha generato i leads migliori.
Guarda il video!

La differenza tra lead e contact

Per Salesforce CRM questi termini sono due oggetti distinti con una loro specifica funzione.
Quando un lead viene creato in Salesforce, le informazioni relative alla persona interessata ai vostri prodotti/soluzioni vengono registrate sotto l’oggetto LEAD.
A questo punto gli addetti commerciali possono contattare la persona e qualificare il lead – ovvero verificare se esiste una reale possibilità di chiusura della vendita. Se il lead viene qualificato, viene “convertito” e a questo punto Salesforce CRM trasferisce automaticamente tutte le informazioni dall’oggetto LEAD al nuovo oggetto CONTACT
Inoltre, durante il processo di conversione, l’applicativo crea in automatico due nuovi oggetti: l’oggetto ACCOUNT e l’oggetto OPPORTUNITA.
L’Account contiene tutte le informazioni relative all’azienda, mentre l’opportunità diventa parte del processo di vendita rendendo così possibile la tracciabilità delle trattative in corso.
Ad. Esempio: l’azienda ABC può essere associate a diversi dipendenti (contatti) e a varie trattative in corso per diversi progetti (opportunità).

Gestire al meglio i nuovi contatti

Chi usa Salesforce CRM può vendere in modo più veloce ed efficace. Grazie a Salesforce CRM:

1. Tutte le informazioni sono in un unico posto
2. E’ possibile utilizzare e-mail già pronte e approvate
3. E’ facile creare reports e dashboard sull’andamento delle opportunità di vendita
4. L’accesso a Salesforce CRM avviene anche attraverso BlackBerry o i-Phone.

Quindi, cosa bisogna fare? E’ importante che l’applicativo sia utilizzato correttamente e aggiornare costantemente le informazioni relative agli “oggetti” principali, ovvero i leads, le opportunità, gli account, i contatti, le attività e gli eventi. Ecco come questio oggetti si relazionano fra di loro: Ecco una breve descrizione: Lead: informazioni relative a qualcuno che è interessato al vostro prodotto o servizio ma che non è ancora stato qualificato (es. una persona incontrata in fiera e che vi ha lasciato solo il biglietto da visita) Opportunità: informazioni relative ad una trattativa in corso e che fa parte del processo di vendita Account: tutte le informazioni relative all’azienda con cui state sviluppando del business. A questo solo legati tutti gli altri oggetti (contatto, opportunità, azione, evento) Contatto: informazioni sulla persona che lavora presso l’azienda vostra cliente Azione: ogni azione da fare senza un riferimento temporale preciso come mandare un’e-mail, fare una telefonata o mandare del materiale informativo. Evento: ogni azione schedulata con un preciso riferimento temporale come un meeting o una conference call.

Acquisizione e fidelizzazione dei clienti

L’acquisizione dei clienti è il processo o la conquista di nuovi clienti, mentre la fidelizzazione è il processo per mantenerli.

Esistono in genere sei fasi in un programma di acquisizione.

1. Stabilire gli obiettivi
2. Creare il profilo del tipo di clienti che si desidera acquisire
3. Rivolgersi ai quei clienti
4. Selezionare i media e utilizzare più di un canale
5. Preparare la comunicazione
6. Vendere ai clienti
7. Gestirli nel modo appropriato dopo la vendita.

Il CRM è lo strumento che può aiutare a monitorare queste fasi perchè unisce in un unico strumento il marketing (campagne e monitoraggio dei risultati) le vendite e il supporto.

In questo modo è possibile definire gli obiettivi di una campagna (chi voglio raggiungere) e capire quante opportunità si sono trasformate in una vendita effettiva.

Infine, posso gestire il cliente in modo appropriato per dargli supporto e assistenza tempestive.

Fonte: “Il marketing diretto e interattivo” – ed. FT